Chargeback: Obciążenie zwrotne w Polskich realiach

Chargeback chroni konsumenta, stanowi natomiast problem dla agentów turystycznych, pośredniczących w sprzedaży ofert turystycznych. Klient domaga się zwrotu wpłaconych pieniędzy od agenta pomimo że agent, zgodnie z umową agencyjna, przekazał pieniądze klienta na konto organizatora wyjazdu.
 

Płacę kartą lub rezygnuję z wyjazdu
 

Od momentu upadku biur podróży takich jak: Sky Club, Alba Tour, Summerelse czy linii lotniczych OLT Express, wzrosła liczba klientów którzy chcą dokonać wpłaty za wczasy lub  bilety lotnicze kartą płatniczą. Szacuje się, że jest to ok. 70-80% kupujących. Wcześniej nie zwracano uwagi na sposób płatności, w większości przypadków miały one charakter gotówkowy lub dokonywane były za pomocą przelewu.

- Zdecydowanie  po upadkach biur podróży i linii lotniczych coraz więcej  klientów płaci za wczasy, bilety lotnicze kartą płatniczą i uzależnia od tej formy płatności zakup wycieczki –wyjaśnia Przemysław Jackiewicz z Fostertravel.pl.

W okresie bankructw biur podróży agenci turystyczni, którzy nie mieli możliwości przyjmowania płatności kartą płatniczą, zanotowali znaczny spadek sprzedaży.

Agent turystyczny nie ma obowiązku posiadania terminalu płatniczego, ponieważ jest to związane z dodatkowymi obciążeniami finansowymi. Każda transakcja, dokonana przy pomocy terminalu płatniczego, obciąża agenta dodatkowo o około 2%, co w praktyce zmniejsza prowizję biura za sprzedaną wycieczkę. Przykładowo, jeśli Klient wykupuje wczasy za 5000 zł, agent traci na tej transakcji 100 zł.

- Prowizja za sprzedane wyjazdy, jaką otrzymuje agent turystyczny średnio wynosi 9 %- 11 %. Jeśli transakcja wykonana jest w sposób bezgotówkowy, należy odjąć jeszcze ok. 2% od zysku biura, co w przypadku „tanich wczasów” nie wiąże się z zadowalającym zyskiem –wyjaśnia Przemysław Jackiewicz.
 

Ostygłe emocje

Po upadku biur podróży płatność kartą utrzymywała się średnio na poziomie 90%,  tydzień później wynosiła już 70%, natomiast po 3 tygodniach na 20 umów jedynie około  3 wycieczki opłacone zostały kartą, co może świadczyć o tym, że biura podróży odzyskują powoli zaufanie swoich klientów.
 

Jak działa chargeback?

Po upadku biura podróży klient, który zapłacił kartą płatniczą lub kredytową, może starać się uruchomić chargeback, niezależnie czy wpłacał bezpośrednio organizatorowi czy agentowi turystycznemu.

Gdy klient przy użyciu karty dokonuje wpłaty określonej kwoty na konto agenta, ten jak wynika z umowy agencyjnej, zobowiązany jest do przelania pieniędzy na konto organizatora wyjazdu. Problem polega na tym, że w przypadku chargeback’u - w tym przypadku zwrotu pieniędzy z tytułu niewykonanej usługi - obciążane jest konto agenta a nie organizatora, nawet jeśli wpłata klienta została przelana na konto organizatora.

Procedura Chargeback:

1. Posiadacz karty otrzymuje zestawienie transakcji dokonanych kartą płatniczą i zgłasza reklamację na wskazaną transakcję do banku – wystawcy karty płatniczej lub kredytowej.

2. Wydawca sprawdza pod względem formalnym reklamację i nadaje jej kod „chargeback”  przekazuje dokumenty do organizacji płatniczej (np. Visa, MasterCard).

3. Organizacja płatnicza weryfikuje reklamację i przekazuje ją do agenta rozliczeniowego – operatora terminala płatniczego, który przekazuje informację do użytkownika terminala.

4. Agent rozliczeniowy przelewa kwotę reklamowanej transakcji na konto wydawcy karty, blokuje te środki pieniężne do czasu, aż otrzyma dokumenty, które pozwolą na potwierdzenie dokonanej transakcji oraz przyczynę nieprawidłowości.

5. Po dostarczeniu dokumentów do agenta rozliczeniowego i uznaniu reklamacji, następuje odblokowanie środków.

6. Pieniądze wracają na rachunek posiadacza karty.

Chargeback wydaje się być dobrym zabezpieczeniem klienta przed stratą pieniędzy jakie zapłacił za wczasy. Niestety, efektem tego jest zwiększone ryzyko agenta, który nie ma możliwości ubiegania się o ewentualny zwrot wpłat z gwarancji ubezpieczeniowej upadłego biura podróży, ponieważ według syndyka to klient jest stroną umowy a nie agent turystyczny.

System również jest na tyle nie doskonały, że pomimo odzyskania pełnej kwoty od agenta z tytułu chargeback, może on dodatkowo starać się o zwrot z gwarancji ubezpieczeniowej upadłego biura podróży, której dysponentem jest urząd marszałkowski. Stwarza to duże pole do nadużyć.
 

Światełko w tunelu?

Stowarzyszenie Agentów Turystycznych podczas ostatniego spotkania, które odbyło się w Gdyni 31 sierpnia, poinformowało że za około dwa miesiące wystąpi z projektem, który przede wszystkim będzie miał na celu zabezpieczenie nie tylko klientów ale i agentów podczas dokonywania płatności za usługi turystyczne.

Działanie Ogólnopolskiego Stowarzyszenia Agentów Turystycznych przede wszystkim motywowane jest protestami pokrzywdzonych agentów, którzy pomimo poprawnie wykonanej pracy obciążani są kosztami w ramach procedury chargeback, podczas gdy winę za niewykonanie usługi ponosi touroperator.

Prezes Stowarzyszenia Agentów Turystycznych jest przekonany, że chargeback przede wszystkim dotyka agentów, co jest nie do zaakceptowania.

Kolejną kwestią jaką poruszono podczas spotkania były zbyt wysokie opłaty jakie zmuszani są ponosić agenci posiadający terminale płatnicze względem banków. Jak słusznie zauważono opłaty te w porównaniu do innych krajów są zbyt wysokie.

Problemy te  mają doczekać się rozstrzygnięcia już niebawem.

autor: Justyna Wrzochul - Stawinoga
Materiały od: Fostertravel.pl